Répondre à toutes les questions en tant que coach spécialisée
Le travail au Centre de Service-clientèle (CSC) est exigeant. Lavdije Latifi y occupe une fonction importante en tant que coach spécialisée depuis 2022. Elle a pu évoluer grâce à ce rôle nouvellement créé à la CSS.
De vastes connaissances des demandes de la clientèle
Jusqu’à quand un client peut-il se rétracter d’une proposition qu’il a déjà signée? Que couvre l’assurance complémentaire? Comment modifier des coordonnées de paiement? Les personnes qui travaillent au Centre de Service-clientèle (CSC) sont confrontées chaque jour à une foule de questions. Il est donc évident que les réponses ne peuvent pas toujours être trouvées du tac au tac. D’autant plus que le CSC a désormais une composition plus large: les collaboratrices et collaborateurs répondent aux demandes concernant divers thèmes spécialisés tant par écrit que par téléphone et sont donc amenés à être polyvalents.
Que font les coaches spécialisés?
Dans le cadre de la modification des rôles au sein du CSC, la nouvelle fonction de coach spécialisé a été créée. Elle est assumée par plusieurs collaboratrices et collaborateurs, qui y consacrent 50% de leur taux d’activité. Ils aident et accompagnent les collaboratrices et collaborateurs du CSC en cas de questions de tout type. Ils donnent aussi des formations et sont spécifiquement responsables du suivi des personnes nouvelles ou temporaires ainsi que des apprenties et apprentis. Lavdije Latifi, entre autres, était prédestinée pour ce rôle.
J’aime aider et je trouve super de voir comment les autres prennent du plaisir à réaliser des tâches.
De la flexibilité, de l’empathie et de la patience
Le travail de coach spécialisé est exigeant, car il requiert non seulement des connaissances spécialisées approfondies, mais aussi une grande flexibilité ainsi que la capacité à gérer des personnes et des émotions différentes. C’est précisément dans des situations difficiles que les coaches spécialisés aident tout le monde à garder la tête froide. Même Lavdije reste calme et aimable. «C’est notamment dû au fait que nous nous soutenons fortement au sein de l’équipe», explique Lavdije.
Avec la nouvelle méthode de travail, les collègues du CSC ont la possibilité d’étoffer leurs connaissances en permanence et d’acquérir davantage de compétences.
Dans le feu de l’action avec énergie
En tant que coach spécialisée, Lavdije a elle-même connu de près divers processus d’automatisation, ce qu’elle considère comme un grand enrichissement. Son implication lui donne en plus la confiance et l’énergie pour maîtriser le grand volume de travail et approfondir les nouvelles compétences avec les autres collaboratrices et collaborateurs du CSC.
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